A.热线接通率

B.话务代表的服务态度

C.话务代表解决问题的能力

D.用户投诉处理平均时问

E.用户投诉处理及时率

正确答案： B、C

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答案解析: 本题考查服务质量的评价。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。