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2025年1月自考《客户服务管理》真题及答案
- 年份：2025年
- 类型：历年真题
- 总分：100.00分
- 时长：150分钟
- 题量：42
- 做题人数：0人
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题型介绍
一、单选题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是（）。
A.内部客户
B.外部客户
C.潜在客户
D.既定客户
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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客户对产品质量的投诉一般表现在（）。
A.产品价格偏高
B.产品没有达到约定的质量要求
C.产品的功能用途与说明书不符
D.产品没有达到规定的质量标准
E.产品在使用过程中出现故障或损害
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
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客户贡献度
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。
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简述CRM的关键内容。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。
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试述客户关系管理的作用。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
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