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2023年1月自考《客户服务管理》真题及答案
- 年份：2023年
- 类型：历年真题
- 总分：100.00分
- 时长：150分钟
- 题量：42
- 做题人数：0人
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题型介绍
一、单选题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务，这体现了客户服务的（）。
A.层次性
B.系统性
C.多样性
D.及时性
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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按客户与产品和服务的关系对客户进行一般分类，可将客户分为（）。
A.头顶客户
B.中间客户
C.常规客户
D.临时客户
E.最终客户
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
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客户保留度
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。
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简述服务产品在客户服务中的作用。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。
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试述CRM系统的体系结构及其实施原则。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
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