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2020年1月自考《客户服务管理》真题及答案
- 年份：2020年
- 类型：历年真题
- 总分：100.00分
- 时长：150分钟
- 题量：42
- 做题人数：0人
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题型介绍
一、单选题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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下列不属于企业的任务的是（）。
A.争取服务的机会
B.利用服务的机会
C.续展服务机会
D.骗取客户的信任
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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客户服务代理可分为（）。
A.法定代理
B.委托代理
C.指定代理
D.批发商代理
E.零售商代理
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
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内部客户
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。
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简述有效处理客户抱怨的技巧。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。
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试述针对女性客户的消费行为特征，可以采取哪些策略。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
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