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2019年10月自考《客户服务管理》真题及答案
- 年份：2019年
- 类型：历年真题
- 总分：100.00分
- 时长：150分钟
- 题量：42
- 做题人数：0人
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题型介绍
一、单选题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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将客户分为内部客户和外部客户，这种划分客户的方式是按（）。
A.客户所处的时间状态分类
B.客户的表现类型分类
C.客户所处的位置分类
D.客户满意的状态分类
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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客户服务实施的管理中的员工管理包括（）。
A.归口管理
B.代理管理
C.员工关系管理
D.员工价值管理
E.员工任务管理
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
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客户服务目标
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。
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简述客户服务的特点。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。
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试述如何获得客户承诺。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
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