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2018年1月自考《客户服务管理》真题及答案
- 年份：2018年
- 类型：历年真题
- 总分：100.00分
- 时长：150分钟
- 题量：37
- 做题人数：0人
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题型介绍
一、单选题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是（）。
A.媒体广告
B.专业介绍
C.专家坐堂
D.热线咨询
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
二、多选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的四个备选项中只有一项是最符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。
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从管理的角度对客户进行分类，可将客户分为（）。
A.头顶客户（关键客户）
B.常规客户（一般客户）
C.长期客户（稳定客户）
D.临时客户（一次性客户）
E.中间客户（中介客户）
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
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客户服务代理
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。
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根据不同的视角，简述客户需要的不同分类方法。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分。
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试论述客户满意的内涵及客户满意经营战略的主要内容。
【正确答案-参考解析】：参加考试可见
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